71年次的梁芳甄靠著了解顧客需求以及熱情的服務精神,帶領康是美大坪門市的營業額在1年內就成長50%,她個人也獨得今年剛出爐的傑出服務店長獎。

文.胡秀珠

哈囉!早安,今天天氣很冷呢,要多穿一點衣服,才不會著涼喔!」走進位於新店大坪林捷運站附近的康是美大坪門市,迎面而來的是一張溫暖、和善的笑臉,親切、體貼的問候,讓人就像喝了一杯暖呼呼的咖啡,整個心都暖和了起來,這位看起來像鄰家大姐姐的人,就是康是美大坪門市的店經理梁芳甄,可別小看這位7年1班的小女生,她,可是台灣連鎖暨加盟協會2007年剛出爐的傑出服務店長,而康是美全省257家門市中,只有她一人獨得這項殊榮。

潛藏韓國豪邁基因

看起來親和力十足的梁芳甄,從小是個獨生女,家中除了她之外,只有爸爸和媽媽,回想起小時候,「常常一個人在家玩家家酒,自己一個人一會兒扮演爸爸,一會兒又演媽媽的角色」,她說小時候很內向,不太愛跟人互動、說話,因為,「不知道要跟別人說什麼?」這就是梁芳甄的童年。

由於自己的母親是韓國華僑,在隱性基因裡就潛藏著韓國人豪邁、樂天、大剌剌的天性,小時候不喜歡跟外人溝通、早熟、世故的梁芳甄,卻在長大之後,走入了成天必須與人互動、與人溝通的服務業。

從小就喜歡獨立思考的梁芳甄,大學考入輔仁大學哲學系,在就學過程中,她慢慢地探索自己、發現自己,她也積極加入社團,童軍社、康輔社都有她的身影。

對「人」有濃厚興趣

透過不斷以哲學方式探究,她竟發現,從小有點「自閉」的自己,竟然對「人」有著濃厚的興趣。

因此,大學畢業之後,她決定從事服務業工作。某日,經過台北市中山捷運站康是美「承運門市」,就此開啟了她在康是美的工作生涯。

為何會選擇康是美?「因為康是美是藥妝店的local king,進入統一集團工作,應該有很大的發揮空間」。

其實,重於思考的梁芳甄,在進入康是美之前,不僅上人力網站仔細了解成立12年,同時也是統一次流通集團的第一個自有品牌,加上她覺得康是美的商品以「健康、美麗、居家」3項為重要訴求,符合現代人的生活,深具發展遠景,就決定進入康是美工作。

抗壓性強 不同一般7年級生

3年來,從正職作起,到門市副理,在95年7月,正式升任店經理,雖然較一般最快的流程1年足足慢了1年才升店經理,但梁芳甄在短短1年的時間內,讓大坪門市的營業額足足成長了50%,同時,也在257家門市中脫穎而出,成為康是美今年唯一獲得台灣連鎖暨加盟協會評選出新科傑出服務店長。

「在康是美初選出來的30多位店長中,梁芳甄年紀最小、資歷最淺,但她的思考邏輯非常成熟」,康是美培訓講師陳嘉燕分析,她接著表示,從事服務業可能會遭受到客戶無理的要求,甚至叫囂謾罵。因此,保持對工作的熱情與良好的態度是能在服務業成為頂尖好手的重要關鍵,而梁芳甄就具備這些好的特質。

要訣1.不要將客戶當作奧客。在梁芳甄店裡的員工,清一色是7年級生,「有一次,客人來店裡很兇,明明就不是我們的錯,但店長就一直跟客人道歉,好幾次我都覺得她很委屈」,工讀生咖啡(小名)嘟著臉說,「要是我,可能沒有辦法忍受」,但店長的這種服務精神很值得她學習。

「我常認為,有的時候,衝突是情緒的問題,不是針對特定人的問題,不要將客戶界定為『奧客』」,不同於一般7年級生,自我又抗壓性低,梁芳甄的EQ很高,非常擅長處理衝突,她認為,客戶發洩不滿,一定是針對商品或其他問題,絕對不會是因為我個人。

要訣2.親切地多問幾句。由於大坪門市的商圈特性屬於住辦混合區,周邊多屬社區住宅大樓,「常常有一些歐巴桑來買保健食品,我就會多跟她聊幾句,建議她平常要怎麼保養;或是有愛美的小姐來買護手霜,我也會建議她買哪個品牌比較保濕」,雖然從小在台北長大,但梁芳甄卻常被誤認為「下港人(台語:指南部人)」,她笑著說,因為︰「我太雞婆了」。

還有一次,有客人要買一項商品,剛好是店裡沒有的,有些店員可能就會說,「不好意思,我們店沒有這項商品」,但我的做法會是,能不能請你等幾分鐘,我跟別家門市調看看。梁芳甄說,協助客戶找到她們要的、合適的商品,自然而然建立起口碑,口耳相傳下,業績自然就會逐漸成長。

用心就有用力的地方

要訣3.多觀察,用心就會有用力的地方。「用心就有用力的地方」,這句話是統一超商總經理徐重仁最常講的一句話,這句話也嵌進梁芳甄的心裡,成為血液的一部分。「客戶來了一次,不喜歡再來,門市就有要檢討的地方」,梁芳甄每天上午8點上班之後,就前前後後將38坪大的門市徹底巡視一遍,包括擺設、商品的陳列等,有沒有需要改進的地方。

硬體之外,還需要軟體的搭配,因此,梁芳甄對於員工的訓練也十分用心,希望在大坪門市中,多複製幾個「梁芳甄」,同時,讓客戶清楚地了解到,「你聽見了他的需求、在乎他的感受,同時,也為他而改變」,傾聽客戶需求、符合客戶的需要,這不就是服務的真諦嗎?

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